石家莊團(tuán)建公司、石家莊拓展訓(xùn)練

【課程對(duì)象】：所有服務(wù)行業(yè)
【課程目標(biāo)】：以“提升服務(wù)行業(yè)綜合服務(wù)力，提高服務(wù)人員服務(wù)能級(jí)”為宗旨，結(jié)合國內(nèi)外服務(wù)行業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)和案例進(jìn)行了大量實(shí)操，致力于為服務(wù)行業(yè)的單位及個(gè)人提供全方位的服務(wù)力系統(tǒng)培訓(xùn)咨詢體系。影響本單位在單位服務(wù)行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)提升、服務(wù)效能提高！影響單位人從服務(wù)者從自動(dòng)自發(fā)的內(nèi)在心動(dòng)力到自覺自愿的行為轉(zhuǎn)變。
【課程結(jié)構(gòu)】:
一、五大能級(jí)——服務(wù)功能（產(chǎn)品功能專業(yè)培訓(xùn)）、服務(wù)職能（崗位職責(zé) 身份）、服務(wù)動(dòng)能（為什么）、服務(wù)技能（做什么-如何做）、服務(wù)效能（做成什么樣子）
二、十大板塊以及相關(guān)培訓(xùn)和督導(dǎo)內(nèi)容
A服務(wù)功能——
1、通過服務(wù)充分體現(xiàn)產(chǎn)品使用功能，就是具有物質(zhì)使用意義的功能，
2、品味功能(美學(xué)功能)，就是與使用者（客戶）的精神感覺、主觀意識(shí)有關(guān)的功能。
B服務(wù)職能——
1、對(duì)單位崗位職責(zé)的認(rèn)知
2、對(duì)自我角色認(rèn)知
C服務(wù)動(dòng)能——
1、心態(tài)動(dòng)能——做服務(wù)工作而從內(nèi)心產(chǎn)生的自動(dòng)自發(fā)能力
2、健康動(dòng)能——職業(yè)人心理健康教育與養(yǎng)身基本方法
3、意愿動(dòng)能——職業(yè)規(guī)劃、分析現(xiàn)狀、明確目標(biāo)、消除惰性立刻行動(dòng)
D1服務(wù)技能——
1、服務(wù)禮儀——內(nèi)塑形象，外塑氣質(zhì)。儀容儀表、儀態(tài)儀禮、儀式儀談綜合實(shí)景訓(xùn)練
2、服務(wù)流程——將服務(wù)禮儀融合進(jìn)入服務(wù)流程進(jìn)行梳理，為后期督導(dǎo)打下基礎(chǔ)
3、服務(wù)溝通——對(duì)上下級(jí)溝通、對(duì)客戶抱怨投訴處理、對(duì)自己、對(duì)家人溝通
4、服務(wù)管理——班組管理要素傳導(dǎo)，行動(dòng)教練法傳承，打造高素質(zhì)管理隊(duì)伍
5、服務(wù)環(huán)境——6S管理與現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、應(yīng)急事件的處理能力（急救方法）
D2服務(wù)效能——效力+效率+效益+效果
1、服務(wù)品質(zhì)檢查——達(dá)標(biāo)程度+量化考核+積分兌現(xiàn)
2、服務(wù)督訓(xùn)能力-前期抓培訓(xùn)，后期扎落地。重點(diǎn)打造督訓(xùn)師隊(duì)伍，協(xié)助進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)的落地
【課程形式】:
訓(xùn)練+互動(dòng)；案例分享+分組討論，輔助多媒體教學(xué)課件。
【課外要求】:
對(duì)于老師布置的練習(xí)與實(shí)踐，認(rèn)真完成，鞏固所學(xué)。關(guān)注服務(wù)行業(yè)實(shí)際案例，理論與實(shí)踐相結(jié)合
【課程進(jìn)度】:
（具體需求和順序可從以下內(nèi)容選擇）

 
注：教學(xué)進(jìn)度如要調(diào)整，會(huì)提前一個(gè)星期進(jìn)行通報(bào)。希望同學(xué)們按照進(jìn)度安排認(rèn)真預(yù)習(xí)，積極參與課堂討論。
注：培訓(xùn)內(nèi)容可以根據(jù)需要進(jìn)行篩選。
 
選擇與我們合作的十大理由
一、【學(xué)員三開】：開心+開練+開竅
二、【特色三實(shí)】：實(shí)戰(zhàn)+實(shí)用+實(shí)效
三、【客戶三心】：省心+安心+放心
四、【形式三化】：專業(yè)化+特色化+人性化
五、【三三模式】：1/3講解+1/3訓(xùn)練+1/3互動(dòng)
六、【內(nèi)容五度】：深度+廣度+力度+速度+柔度
七、【現(xiàn)場(chǎng)五動(dòng)】：動(dòng)手+動(dòng)腳+動(dòng)口+動(dòng)體+動(dòng)眼
八、【效果五化】：僵化-強(qiáng)化-固化-深化-優(yōu)化
九、【兩個(gè)第一】：把每一節(jié)課當(dāng)做第一節(jié)課認(rèn)真地傳道授業(yè)，
                   把每個(gè)項(xiàng)目當(dāng)做第一個(gè)項(xiàng)目專心研究咨詢

一提到沙漠，大家可能會(huì)想到蒼涼、荒蕪、孤獨(dú)與絕望，但如果沒有去過沙漠，可能無法真正理解生命，沒到過沙漠的腹地，你就無法體會(huì)到大漠的雄渾浩瀚與壯美。

中國四大沙漠之一騰格里沙漠，它如同臥龍般纏蜷于這個(gè)浩瀚之地，晨光過后，從黑暗中帶著暖意照耀于身。騰格里沙漠面積4.3萬平方公里，相當(dāng)于一個(gè)海南島面積，在這里，我們將帶領(lǐng)您領(lǐng)略沙漠的風(fēng)采，仰望沙漠夜空漫天的星河，體驗(yàn)沙漠露營(yíng)、沙漠沖浪、沙漠足球的快樂，品嘗正宗烤全羊、臊子面、沙漠火鍋帶來的美感。

人的一生如果沒有真正極限的挑戰(zhàn)，不能堪稱完美，潛能都是在逆境中激發(fā)出來的，團(tuán)隊(duì)意志和團(tuán)隊(duì)力量需要在極大的困難面前得到證明和實(shí)現(xiàn)。世界既然創(chuàng)造了沙漠，它就有存在的意義，如果沒有親身感受一下它的風(fēng)采，人生是否留有遺憾？一個(gè)人的潛能到底有多大？一支隊(duì)伍到底有多強(qiáng)？想知道，就跟我們來吧！

您決定敞開心扉，背上行囊加入我們的時(shí)候！就注定您已經(jīng)踏上了生命中最重要的旅行。啟聚咨詢與您同行。


【項(xiàng)目意義】：
1. 極大的增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、溝通能力、創(chuàng)新能力和克服困難的能力；
2. 極大的挖掘潛能、開拓思維、熔練團(tuán)隊(duì)，真正體現(xiàn)了挑戰(zhàn)性和趣味性的有機(jī)結(jié)合；
3. 有針對(duì)性地設(shè)置“沙漠徒步穿越”、“沙漠探寶”、“向高地沖刺”、“沙漠橄欖球”、“沙漠拔河”、“沙漠露營(yíng)”、“沙漠拓展訓(xùn)練”等訓(xùn)練科目，在項(xiàng)目中，面對(duì)挑戰(zhàn)演繹一幕幕互相幫助，相互支持的感人畫面，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員團(tuán)結(jié)友愛，激勵(lì)協(xié)作的和諧氛圍，極大增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和向心力；
4. 增強(qiáng)了對(duì)企業(yè)的歸屬感和認(rèn)知感，同時(shí)也磨練了挑戰(zhàn)困難迎難而上的意志。

騰格里沙漠推薦理由：
讓您在浩瀚的沙漠中徒步行走，像晚餐后散步一樣輕松。沙漠中帳篷野營(yíng)，讓您體驗(yàn)真正沙漠中生活的滋味！
安全：騰格里沙漠是中國第4大沙漠。位于阿拉善地區(qū)東南部,介于北緯37°30′至40°，東經(jīng)102°20′至106°。面積約4.27萬平方公里。海拔1050米左右，以流動(dòng)沙丘為主，一般高10～20米，也有復(fù)合型沙丘鏈高10～100米。沙漠中遍布綠洲，有大小湖盆422個(gè)，其中有251個(gè)積水，主要為泉水補(bǔ)給為主。是中國最適合的沙漠旅游目的地。
深度：蒼天般遼闊的騰格里沙漠穿越過程要經(jīng)過6個(gè)比較大的綠洲，從原生態(tài)的哈日淖爾湖到中國最好的沙漠探險(xiǎn)營(yíng)地阿布格特諾爾湖 。能夠體驗(yàn)沙漠野餐、沙漠露營(yíng)、觀星賞月，探訪沙漠游牧民族，游覽沙漠“鳥湖”、“魚湖”等豐富的沙漠體驗(yàn)內(nèi)容。
省心：除自費(fèi)項(xiàng)目及購物以外，吃住行游等項(xiàng)一票全包，不用再付任何費(fèi)用。所有自費(fèi)項(xiàng)目自愿參加，絕無強(qiáng)迫。
1.  真正的深入沙漠，了解沙漠，那種雄厚的沙坡，會(huì)讓你感覺到原來自己已經(jīng)身處在大自然的深處！觀沙漠日出，看沙漠日落，露宿沙漠之中！
2.沙漠越野車激情沖浪，翻越沙丘，讓您見識(shí)什么是開車高手！原來車可以這樣開！
3.拍攝沙漠中各種候鳥，一種回歸大自然的感覺。
5.避開城市的嘈雜，避開繁重的工作壓力，來沙漠中盡情的釋放自己！
6.“爸爸去哪兒”——世上最美最好玩的沙漠！

【體系簡(jiǎn)介】
本套管控體系為三層四階結(jié)構(gòu)，分別導(dǎo)入高層、中層、基層三個(gè)層面的本位思維習(xí)慣，并將思維習(xí)慣訓(xùn)練為行為習(xí)慣，確保全員達(dá)成企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。思維導(dǎo)入依托文化，行為訓(xùn)練依托機(jī)制。
【體系目標(biāo)】
決策層具備自我診斷和修正能力
管理層具備執(zhí)行和糾偏能力
員工提升自驅(qū)力和結(jié)果定義
【體系結(jié)構(gòu)】

項(xiàng)目背景：
還能回憶起十幾年前的銀行網(wǎng)點(diǎn)什么樣子么？一條長(zhǎng)長(zhǎng)的木椅子擺在墻角，這就是等候區(qū)；看不到防彈玻璃，樹在前面的只有一個(gè)滿是銹跡的鐵欄桿；墻上刷的白灰受潮后已經(jīng)起皮，手一碰掉落一片；柜員一邊辦業(yè)務(wù)一邊和同事念叨著家長(zhǎng)里短……短短十幾年過去了，銀行發(fā)生了翻天覆地的變化，硬件改造令人耳目一新，同時(shí)為了更好的服務(wù)客戶，樹立品牌，2006年起，銀行網(wǎng)點(diǎn)的大廳中開始多了一個(gè)新崗位—大堂經(jīng)理，這是銀行在人性化服務(wù)進(jìn)程上的又一個(gè)里程碑。
大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的代言人，客戶來到銀行時(shí)，第一個(gè)接觸點(diǎn)就是大堂經(jīng)理，她的儀容儀表，精神面貌，服務(wù)意識(shí)，專業(yè)程度都決定了一個(gè)銀行在客戶心中的印象和口碑。
大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的交通警，客戶來到銀行，是要去柜臺(tái)還是自助？是要去理財(cái)室還是貴賓室？是要去填單臺(tái)還是智能終端？都聽令于大堂經(jīng)理的指揮。
大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的偵察兵，網(wǎng)點(diǎn)中大堂經(jīng)理每天接觸的客戶是最多的，這些客戶是普通客戶還是價(jià)值客戶？是忠誠客戶還是問題客戶？這些，有待于大堂經(jīng)理的識(shí)別轉(zhuǎn)介。
大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的協(xié)調(diào)員，晨會(huì)誰來主持？排隊(duì)人員增加，柜臺(tái)數(shù)量不夠如何解決？客戶吞卡，抽派誰處理？保安是否可以幫忙疏導(dǎo)下人流？這些需要大堂經(jīng)理來統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。
大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的救火員，網(wǎng)點(diǎn)里發(fā)生了不滿，客戶往往第一時(shí)間會(huì)找到大堂經(jīng)理，如何安撫，如何協(xié)調(diào)，如何維持秩序，這些，就看大堂經(jīng)理的情商和處理水平了。
一個(gè)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，需要具備這五大角色，但我們所看到的大堂經(jīng)理往往經(jīng)過了培訓(xùn)上崗，依然會(huì)面對(duì)咆哮投訴無言以對(duì)、面對(duì)商機(jī)客戶無動(dòng)于衷、面對(duì)亂成一團(tuán)的網(wǎng)點(diǎn)無計(jì)可施，我們究竟該如何才能夠讓她們擔(dān)此重任呢？
項(xiàng)目亮點(diǎn)：
在培訓(xùn)泛濫的今天，培訓(xùn)后聽到“木有收獲”并非偶然，那么這個(gè)課程究竟可以讓我們學(xué)習(xí)到什么呢？革命不是請(qǐng)客吃飯，培訓(xùn)也不是理論游戲，所有的培訓(xùn)如果沒有起到推動(dòng)業(yè)績(jī)提升這一目的，我們是不是可以暫時(shí)界定這只不過是一場(chǎng)沒有筷子的盛宴呢？
培訓(xùn)怎樣才能帶來生產(chǎn)力，回顧下學(xué)開車的過程吧，老師講如何開車，只需要1天的時(shí)間，學(xué)員僅僅聽了一天課，就可以開車了么？答案顯而易見是NO，3個(gè)月，多數(shù)時(shí)間在干啥？沒錯(cuò)，教練手把手的教如何開車。由此可見，技能的提升，需要的不是講師，而是教練；需要的不是聽講，而是練習(xí)；需要的不是紙上談兵，而是從戰(zhàn)爭(zhēng)中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭(zhēng)。也許，這才能撥云見日，讓培訓(xùn)真正創(chuàng)造價(jià)值。
“案例式教學(xué)“，依托多年的培訓(xùn)與咨詢經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用社會(huì)心理學(xué)，銷售行為學(xué)，經(jīng)濟(jì)學(xué)等學(xué)科知識(shí)，對(duì)銷售技術(shù)進(jìn)行了深入研究，不僅僅”教“，重在于”練“和”糾“，故形成了實(shí)效性的培訓(xùn)方式。案例教學(xué)之所以得到多家銀行認(rèn)可，因?yàn)?strong>六個(gè)關(guān)鍵步驟，步步為營(yíng)。
項(xiàng)目收益:
1. 提高認(rèn)識(shí)：了解銀行業(yè)中大堂經(jīng)理的重要性及發(fā)展空間，提高崗位的組織榮譽(yù)感與歸屬感。
2. 職責(zé)清分：明確大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)，系統(tǒng)梳理服務(wù)、營(yíng)銷、管理三模塊的職責(zé)與交集。
3. 能力提升：系統(tǒng)學(xué)習(xí)大堂經(jīng)理應(yīng)知應(yīng)會(huì)的七步曲：迎、分、陪、跟、緩、輔、送。
4. 營(yíng)銷模式：了解大堂經(jīng)理所需要掌握的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷模式、等候營(yíng)銷模式、投訴營(yíng)銷模式等。
5. 認(rèn)識(shí)客戶：了解客戶的核心訴求、產(chǎn)品期望、行為特征、思維方式等，融洽彼此相處。
6. 思維轉(zhuǎn)變：改變銀行業(yè)傳統(tǒng)的推銷思維，以產(chǎn)品和任務(wù)為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹閷?dǎo)向的營(yíng)銷思維。
7. 技能提升：掌握客戶分析、電話營(yíng)銷、產(chǎn)品介紹、交易促成、客戶維護(hù)等必備營(yíng)銷技能。
時(shí)間安排:
調(diào)研階段：從數(shù)據(jù)與文檔的采集,到輸出《調(diào)研報(bào)告》等共計(jì)3天。
培訓(xùn)階段：從培訓(xùn)學(xué)習(xí)到作業(yè)文檔，共計(jì)需要5天時(shí)間，學(xué)員需封閉式學(xué)習(xí)。
通關(guān)階段：30學(xué)員，通關(guān)考核時(shí)間為1天。后續(xù)技能認(rèn)證統(tǒng)計(jì)時(shí)間為3天。

《企業(yè)培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)》微咨詢項(xiàng)目（標(biāo)準(zhǔn)版，總計(jì)26天，3-4個(gè)月完成）
 1）課程體系：企業(yè)課程體系目錄建設(shè)與完善工作坊（2天）
 2）師資選拔：企業(yè)培訓(xùn)師選拔（2天）
 3）組織最佳實(shí)踐復(fù)盤與粹取工作坊（2天）
 4）授課技能：企業(yè)培訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練（3天）
 5）課程開發(fā)：企業(yè)課程設(shè)計(jì)與開發(fā)工作坊（4天或3天2夜）
 6）微課程設(shè)計(jì)與開發(fā)（3天） 
 7）課程一對(duì)一輔導(dǎo)：課程開發(fā)與設(shè)計(jì)輔導(dǎo)（4階段，每階段2天）
 8）講師實(shí)習(xí)：內(nèi)訓(xùn)師技能和課程落地（1天）
 9）講師管理：內(nèi)訓(xùn)師管理體系工作坊（1天）